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邮电部


电信营业服务规范
1995年4月7日，邮电部

第一章 总 则
第一条 电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口，应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，及时了解市场对电信通信的要求，积极主动宣传电信业务，按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条 电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下，切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理，为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条 电信营业部门对外代表企业，对内代表用户，在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想，服从营业部门的督促、检查，及时开通、办妥用户登记的各项电信业务，满足用户通信要求。
第四条 电信企业应加强对营业人员的培训教育，组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。适应新形势的需要，做好通信服务工作。
第五条 为加强对外电信营业服务工作的管理，改善服务、方便用户，特制订本《规范》。

第二章 服务环境
第六条 电信营业厅（室）应保持整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。
第七条 营业厅（室）内要设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。
第八条 营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌（办理国际电信业务应有英文标志）；昼夜服务的营业厅（室）要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置，显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
第九条 营业厅（室）外部应美化环境，并因地制宜地进行绿化。
第十条 各营业厅（室）均不得经办与电信业务无关的经营活动。

第三章 服务设施
第十一条 营业厅（室）服务柜台应高低适度，方便用户办理业务；厅内要备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅（室）要设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。
第十二条 营业厅（室）要设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。
第十三条 营业厅（室）应配备公众电报“立等即发”发报系统、公众用户电报和传真终端机、市话号线终端机、公用电话（含投币、卡式电话）、长话立即计费打印机、各种业务自动开据机、电子日历钟、各种号簿等。
第十四条 营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。
第十五条 大、中城市的综合营业厅要设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置，循环播放电信业务知识，公布装机放号信息、用户查询和监督电话号码等。
第十六条 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅（室）应设置业务洽谈室；省会电信局及沿海开放城市营业厅（室）应设立新业务演示厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。
第十七条 电信营业要实现微机化，营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管理。其中，市话营业计算机管理系统应具备营业受理、用户资料档案、配线配号、待装用户、时限管理、各项计费查询服务和报表统计等全部作业的管理功能。

第四章 服务功能
第十八条 省会城市和地（市）城市都要设立一个或几个综合电信营业厅，对外统一受理各项业务，内部实行“一条龙”式的服务，方便用户办理各种电信业务。综合营业厅应具备以下服务功能：
（一）办理国际、国内长途电话、公众电报、用户电报及传真业务；
（二）办理市内电话装、移、拆机业务，改名、过户、改号、选号业务，各类专线、中继线的出租业务和市话程控服务项目的受理登记，以及公用电话、用户交换机的装、移、拆、改等项业务；
（三）办理移动电话、无线寻呼等无线通信业务的登记、受理；
（四）办理分组交换业务以及电子信箱、语音信箱、可视图文、“200”等电信新业务的登记、受理；
（五）办理各项电信业务费用结算、退补、预存和费用查询；
（六）办理电话卡、电话磁卡和电话号簿的销售等业务；
（七）办理电信终端设备的演示、销售及维修业务。
第十九条 其他电信营业厅（室），如长途电信、市话或无线等专业营业厅（室），也应创造条件兼办多种电信业务。
第二十条 各电信局、邮电局营业部门要设立电信代办户管理机构，做好电信代办户的管理工作。

第五章 服务水平
第二十一条 各电信局、邮电局应根据社会需求合理设置电信营业服务网点，方便用户使用电信业务。大中城市主要繁华街区、车站、机场、码头所在地，以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置电信营业网点。
每个电信营业点以及公共场所应设置一定数量的公用电话（含卡式电话），大中城市繁华街道每100米至少设立一部公用电话；每个居委会至少设立一处公用电话代办点，兼办国际、国内长途电话和来话传呼业务。
第二十二条 各电信营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。省会城市及地（市）城市的每个区以及县（市）城镇至少有一个长途报话营业点昼夜24小时对外服务；地（市）以上城市的其他电信营业厅（室）的营业时间每日不少于12小时；县（市）局及农村支局（所）的电信营业时间每日不少于8小时。
第二十三条 市话、移动通信和数据通信等新业务的受理、查询服务时间，地市以上城市每日不少于12小时，县（市）在镇每日不少于8小时。
第二十四条 公用电话的服务时间，有人值守的每日不少于12小时，无人值守的投币、卡式公用电话昼夜对外开放。
第二十五条 各类电信营业点，节假日均应对外服务。
第二十六条 省会电信局及沿海开放城市的电信营业部门要逐步做到通过电话受理用户电信业务。

第六章 服务质量标准
第二十七条 受理市内电话装、移机登记，应当时答复用户具体装、移机时间，当时答复困难的则应在7天内主动答复用户；答复及时率应达到95％以上；
市话装机时限：自用户交纳初装费之日的第二天起到装机通话止，平均不超过三个月，最长不超过半年；
市话移机时限：自用户登记移机第二天起到移机通话止，不超过两个月；
装、移机及时率应达到95％以上。
第二十八条 公众电报自营业受理到投交收报人的全程服务时限，普通电报为6小时；加急电报为4小时，并昼夜投送（发往农村地区及要求定时投送的电报和规定夜间停送的普通电报除外）。同时采取措施减少退报，防止重大差错、延误的发生。
用户交发电报的等候时间，最长不超过15分钟。
第二十九条 用户在营业窗口挂发人工长途电话业务，等候时间最长不超过30分钟；对等候时间超过30分钟的，营业员应主动催叫并说明原因。
第三十条 用户要求在已装的电话上增加国际、国内长途直拨功能或要求使用程控电话服务项目，应在办理手续后7天内提供使用；新装电话则根据用户要求在装通时予以提供。
第三十一条 受理数据通信业务，在用户交纳有关费用后，专线入网的应在1个月内开通；电话拨号入网的应在7天内开通。规定时限内开通率应达到95％以上。
第三十二条 受理移动电话、无线寻呼业务，在用户交纳各种费用后应当即开通。
第三十三条 受理安装用户传真业务，应在7天内开通。
第三十四条 受理安装用户电报业务，应在7天内答复用户具体装机时间，1个月内开通。
第三十五条 各类电信人工特服台的应答时限最长不超过20秒。

第七章 服务纪律
第三十六条 电信营业人员必须严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序要求办理各项电信业务，严格进行业务受理的把关、检查。
第三十七条 营业员在岗时一律穿标志服或岗位服，并佩带工号牌。
第三十八条 营业员应严格执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做与工作无关的事情。
第三十九条 营业员在接待用户时应自觉使用文明服务用语，耐心解答用户提出的疑问，不准斥责、刁难用户，做到有理也不与用户争吵。
第四十条 营业员应服从指挥调度，不得人为中断营业工作，自觉维护用户利益，严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。
第四十一条 各局及营业部门、营业人员应严格执行统一制定的电信资费标准，未经国家或省级物价部门批准不准擅自提高收费标准，不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费业务。用户查询电话费不得收取任何费用。

第八章 服务监督
第四十二条 各局应在营业厅（室）内显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定，接受用户监督。
第四十三条 营业厅（室）要公布用户监督电话号码，设置意见箱（簿），便于用户投诉。
第四十四条 电信营业部门对用户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责，做好登记、查处，并应在十五天内答复、处理完毕。
第四十五条 营业厅（室）要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部门解决营业现场发生的问题。
第四十六条 电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户，尤其是重点用户、大用户进行走访，或发出征询意见函，召开座谈会，听取用户的意见和建议，并认真改进服务工作。

第九章 附 则
第四十七条 本《规范》适用于县（市）以上城市电信局、邮电局的电信营业部门；农村支局（所）的电信营业工作可参照本《规范》所定内容，由各省（区、市）邮电管理局根据当地具体情况制定相应规定执行。
第四十八条 本《规范》由邮电部电信总局负责解释，自下发之日试执行。


江西省新余市人民政府


新余市人民政府关于印发新余市城市规划区内集体所有土地房屋拆迁管理办法的通知
余府发〔2007〕14号


　　各县（区）人民政府、管委会，市政府各部门，市直各单位：
　　 现将《新余市城市规划区内集体所有土地房屋拆迁管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
　　
　　
　　
　　 二○○七年五月十日
　　
　　
　　新余市城市规划区内集体所有
　　土地房屋拆迁管理办法
　　
　　第一章 总则
　　
　　第一条 为规范征用（收）集体所有土地房屋拆迁工作，维护拆迁当事人合法权益，保障城市建设顺利进行，根据《中华人民共和国土地管理法》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条 在本市城市规划区内征用（收）集体所有土地拆迁房屋及其附着物，并需要对被拆迁人进行补偿、安置的，适用本办法。
　　第三条 本办法所称拆迁人是指经依法批准征用（收）集体所有土地的单位或有关责任单位。
　　本办法所称被拆迁人是指对被拆除房屋拥有所有权的单位或者个人。
　　第四条 城市规划区内集体所有土地房屋拆迁实行统一征收、统一出让、统一规划、统一建设、统一安置的原则。
　　第五条 城市规划区内的农村村民一律转为城市居民，享受城市居民就业、教育、社保、医疗等待遇。具体办法另行规定。
　　城市规划区内不再审批宅基地建住宅。
　　第六条 新余市房产管理局（以下简称市房管局）主管本市城市规划区内集体所有土地房屋拆迁管理工作。
　　第七条 被拆迁房屋所在地的乡镇人民政府（办事处）、村（居）民委员会和市国土资源、建设、城管、规划、财政、物价、工商、税务、公安、劳动保障等部门以及供电、邮政、电信等单位应当根据各自的职责，协助市房管局做好拆迁管理工作。市规划和市国土资源部门应当按照土地利用总体规划、城市总体规划和控制性详细规划的要求统筹安排拆迁安置房屋建设。
　　第八条 对拆迁范围内的具有历史、文化、科学价值的建筑、构筑物和具有特殊风格的人文景观，应当予以保护，并设置专门标志；如确需拆迁的，应当按有关法律、法规规定的程序报批。
　　第九条 拆迁人应当依照本办法的规定对被拆迁人进行补偿安置，被拆迁人应当在规定的搬迁期限内完成搬迁。
　　
　　第二章 拆迁管理
　　
　　第十条 拆迁人取得房屋拆迁批准文件后，方可实施拆迁。
　　拆迁人申请房屋拆迁的，应当向市房管局提交下列资料：
　　㈠用地批准文件；
　　㈡规划批准文件；
　　㈢拆迁补偿安置方案；
　　㈣安置房屋或者拆迁补偿资金的证明文件。
　　市房管局应当自收到申请之日起10日内审查完毕，对符合条件的予以批准，并将拆迁人、拆迁范围、搬迁期限等情况向被拆迁人公告。
　　第十一条 拆迁人取得征用（收）土地批准文件后，可以向市房管局申请在用地范围内暂停办理下列事项：
　　㈠审批宅基地和其他建设用地；
　　㈡审批新建、改建、扩建房屋；
　　㈢办理入户和分户，但因婚姻、出生、回国、军人退伍转业、经批准由外省市投靠直系家属、刑满释放和解除劳动教养等原因必须入户、分户的除外；
　　㈣核发工商营业执照；
　　㈤房屋、土地租赁；
　　㈥改变房屋、土地用途。
　　市房管局核准拆迁人的申请后，应当就前款所列事项书面通知有关部门暂停办理相关手续，并在征用（收）土地范围内予以公告。通知和公告应当载明拆迁范围、暂停办理事项和暂停期限。暂停期限自公告之日起算，最长不超过1年。征用（收）土地单位确需延长暂停期限的，应当报经市房管局批准，延长的期限不超过半年。
　　暂停期限内，擅自办理本条第一款所列事项的，房屋拆迁时不予认定。
　　第十二条 拆迁宅基地上房屋的，拆迁补偿安置方案由拆迁人根据本办法第三章的规定和经市国土资源部门批准的征用（收）土地方案拟订，报市房管局批准后执行。
　　拆迁人应当在拆迁范围内公布拆迁补偿安置方案，公布的期限不少于10日。
　　第十三条 拆迁人与被拆迁人应当就房屋拆迁补偿安置事宜签订书面协议。协议应当规定补偿安置方式和标准、搬迁期限、违约责任等内容。
　　第十四条 在市房管局公告的搬迁期限内，拆迁人与被拆迁人对拆迁补偿标准有争议而没有达成拆迁补偿安置协议的，经一方或者双方当事人申请，由批准征用（收）土地的人民政府裁决。补偿安置争议不影响征用（收）土地方案的实施。
　　违反土地管理法律、法规规定，阻挠国家建设征用（收）土地的，由国土资源部门责令交出土地；拒不交出土地的，依法申请人民法院强制执行。
　　
　　第三章 拆迁补偿和安置
　　
　　第十五条 集体土地上房屋拆迁，安置方式实行货币补偿或房屋安置，不再安排宅基地，一般实行房屋安置方式。房屋安置以公寓安置为主，安置房屋按规划统一安排建设。
　　第十六条 拆迁宅基地上房屋实行货币补偿的，拆迁人应当向被拆迁人按照被拆迁房屋的重置成新价支付补偿款。
　　房屋重置价由市房管局、市国土资源局和市物价局制定并公布。
　　第十七条 拆迁人应以国有土地上统建的房屋安置被拆迁人。拆迁人与被拆迁人应当计算被拆迁房屋的补偿金额和安置房屋的价格，结清被拆迁房屋与安置房屋的差价。
　　第十八条 住宅房屋以1处宅基地或者合法建房手续为1户被拆迁人。被拆迁人同一拆迁范围有多处住房的，应当合并计算为1户被拆迁人（拆迁范围外仍有住房的，该住房遇拆迁时不再安置）。被拆迁房屋内住有多户的，应以宅基地申请人为1户被拆迁人。
　　每户被拆迁人可享受安置房屋建筑面积330平方米，其中110平方米以拆迁补偿价结算；220平方米以建安平方米造价结算。超面积部分按市场价结算。
　　安置房屋配有杂物间（地下室）的，杂物间的计价标准分别按本条第二款的价格的70%结算。
　　第十九条 农村村民（包括男22周岁或男到女家结婚落户）符合申请宅基地条件，但未取得宅基地的，可以建安平方米造价购买一套安置房屋（110平方米）。
　　第二十条 本办法施行之前，被拆迁人以其临街道合法住宅房屋为营业场所并已领取工商营业执照且持续经营3年以上的，以实际用于经营的建筑面积，按照重置结合成新价的140%给予补偿。
　　本办法施行后，拆迁时一律按规划、房屋或土地权属证书上载明的用途作出相应的补偿。
　　第二十一条 拆除经批准的非住宅房屋一律给予货币补偿，其房屋拆迁按重置成新价补偿给房屋产权人、土地征用补偿款补偿给原村集体经济组织。
　　第二十二条 拆迁补偿中认定集体所有土地上房屋建筑面积，以规划行政主管部门批准的建筑面积为准。
　　本办法施行后集体所有土地上新建、改建、扩建的房屋，未取得规划行政主管部门批准建房文件的，拆迁房屋时不予认定。
　　第二十三条 拆迁人应当向被拆迁人支付搬迁补助费、安置补助费。搬迁补助费、安置补助费标准由市房管局公布。
　　第二十四条 拆除违法建筑和超过由市政府有关职能部门批准期限的临时建筑不予补偿；拆除未超过批准期限的临时建筑，按照重置成新价结合剩余期限给予适当补偿。
　　
　　第四章 责任
　　
　　第二十五条 未取得房屋拆迁批准文件擅自实施房屋拆迁的，由市房管局责令停止拆迁行为，并按国家有关规定进行处罚。
　　第二十六条 市房管局违反本办法规定批准拆迁的，或者批准拆迁后不履行监督管理职能的，或者对违法行为不予查处的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；情节严重，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　
　　第五章 附则
　　
　　第二十七条 本市城市规划区外集体所有土地房屋拆迁的，不适用本办法。
　　第二十八条 因城市建设征用（收）集体所有土地房屋拆迁涉及零星国有土地房屋拆迁的，其安置补偿按《新余市城市房屋拆迁管理办法》的有关规定办理。
　　第二十九条 本办法施行前已发布拆迁公告或实施拆迁的，不适用本办法。
　　第三十条 本办法自2007年6月1日起施行。新余市人民政府2006年2月27日印发的《新余市城市规划区内集体所有土地房屋拆迁管理办法》（余府发〔2006〕10号）同时废止。